POLISI A GWEITHDREFN GWYNO 

Ceisia’r Fenter Iaith ddarparu gwasanaeth effeithiol, o’r safon uchaf sy’n hawdd i aelodau o’r cyhoedd ei ddefnyddio a chroesawn awgrymiadau a beirniadaeth adeiladol er mwyn ein helpu i gynnal gwasanaeth o’r safon uchaf. Ysywaeth, weithiau bydd gan aelod o’r cyhoedd gwyn yn ymwneud ag agwedd o’n gwasanaeth neu aelod unigol o’r staff. Fel arfer, gall unrhyw broblem gael ei thrafod a’i goresgyn drwy siarad â’r Fenter. Os nad yw hyn yn bosibl, dylid dilyn y weithdrefn gwynion isod. 

Pan fyddwn yn derbyn cwyn byddwn yn ceisio ymdrin â hi yn gyflym ac effeithiol. Mae’r ddogfen hon yn rhoi manylion y broses a’r trefniadau gweinyddol ar gyfer derbyn, ymchwilio i ac ymdrin â chwynion. Pwrpas y weithdrefn hon yw sicrhau: 

• Bod cwynion yn cael eu cofnodi 

• Bod achwynwyr yn cael gwybodaeth gydol y broses 

• Bod cwynion yn cael eu hymchwilio’n fuan, yn drylwyr a theg, ac yn gyfrinachol lle bo’n briodol; a bod yna ddarpariaeth ar gyfer adolygu 

• Bod modd unioni’r sefyllfa a dysgu gwersi pan fydd y gwasanaeth wedi gostwng yn is na safon dderbyniol 

• Bod unrhyw batrymau’n cael eu nodi a chamau’n cael eu cymryd i fynd i’r afael â pherfformiad yn y meysydd hynny. 

DATRYSIAD ANFFURFIOL 

Mae’r Fenter yn ceisio datrys cwynion yn syml a chyflym lle bo’n bosibl. Pan fo unigolyn neu sefydliad yn anhapus â’r gwasanaeth mae wedi’i dderbyn, yn y lle cyntaf dylai gysylltu â’r aelod staff y mae wedi ymwneud ag ef. Dylid gwneud hyn o fewn chwe mis i'r adeg y digwyddodd y mater. Byddai’n ddefnyddiol pe gallai’r achwynydd ddarparu crynodeb o beth sydd wedi digwydd a pha ganlyniad maent yn ei ddymuno er mwyn datrys y mater. 

Pan fo angen mewnbwn gan aelodau eraill o’r staff er mwyn datrys mater byddwn yn gofyn am hyn cyn gynted â phosibl. Ar ôl i’r camau angenrheidiol gael eu cymryd i ddatrys y mater bydd cynrychiolydd o’r Fenter yn cysylltu â’r person sy’n gwneud y gŵyn i sicrhau ei fod yn fodlon â hyn. 

Os na ellir datrys y mater yn anffurfiol, neu os yw’r mater yn rhy ddifrifol i ymdrin ag ef yn anffurfiol, bydd y weithdrefn ddatrys ffurfiol yn cael ei chychwyn. 

DATRYSIAD FFURFIOL 

Cofnodi ac Ymdrin Cychwynnol 

Gellir cyflwyno cwynion ffurfiol dros y ffôn, yn ysgrifenedig mewn e-bost neu drwy’r post: 

Menter Iaith RhCT 

Yr Hen Lyfrgell, 

47 Heol Pontypridd 

Porth 

CF39 9PG 

01443 407570 

post@menteriaith.cymru 

Er mwyn gallu cynnal yr ymchwiliadau perthnasol, rhaid cyflwyno cwynion ffurfiol o fewn chwe mis i'r adeg y digwyddodd y mater. 

Bydd swyddog o’r Fenter yn cydnabod y gŵyn yn ysgrifenedig (llythyr neu e-bost) o fewn pum niwrnod gwaith o’i derbyn. Bydd y gydnabyddiaeth hon yn hysbysu’r 

achwynydd fod y gŵyn wedi’i derbyn, pwy fydd yn ymdrin â hi a beth fydd yn digwydd nesaf. 

Bydd y Prif Weithredwr yn gyfrifol am enwebu person i arwain ac ymchwilio i’r broses gwyno. Gelwir y person hwn yn “Ymchwilydd Cwyn”. Ni fydd yr Ymchwilydd Cwyn yn cael ei enwi neu ei gynnwys fel arall yn y gŵyn. 

Pan fo'r gŵyn yn ymwneud â Chyfarwyddwr, y Prif Weithredwr fydd yr Ymchwilydd Cwyn. Pan fo’r gŵyn yn ymwneud â’r Prif Weithredwr, bydd Cadeirydd y Bwrdd yn enwebu un neu fwy o aelodau’r Bwrdd i fod yn Ymchwilydd(wyr) Cwyn. 

Dylai’r Ymchwilydd Cwyn fod â’r capasiti i ymchwilio’n fuan a thrylwyr. Gall y Cyfarwyddwr gyflawni rôl yr Ymchwilydd Cwyn ei hun os yw hyn yn briodol. 

Ymchwiliad 

Dylai’r Ymchwilydd Cwyn ymchwilio i’r gŵyn cyn gynted â phosibl. O dan amgylchiadau arferol, bydd hyn yn golygu o leiaf siarad â’r achwynydd a’r gweithiwr(wyr) dan sylw ac adolygu unrhyw waith papur perthnasol. 

Fel arfer, bydd disgwyl i’r achwynydd gael gwybod y canlyniad o fewn ugain diwrnod gwaith o dderbyn y gŵyn. Os yw camau cynnar yr ymchwiliad yn awgrymu y bydd hi’n cymryd mwy nag ugain diwrnod gwaith dylai’r Ymchwilydd Cwyn anfon ymateb dros dro yn nodi amserlen ddiwygiedig. 

Pan fo’r gŵyn yn awgrymu camymddygiad (yn hytrach na pherfformiad gwael) gan weithiwr dylid gofyn am gyngor gan gyfreithwyr cyflogaeth cyn gynted â phosibl. Bydd gweithdrefnau AD yn cael blaenoriaeth dros ofynion amser y weithdrefn Gwyno yn yr amgylchiadau hyn. 

Penderfyniad a Datrysiad 

Ar ôl cwblhau’r ymchwiliad dylai’r Ymchwilydd Cwyn adolygu’r canfyddiadau a dod i benderfyniad am y gŵyn. Yna, dylai’r Ymchwilydd Cwyn ysgrifennu at yr achwynydd yn nodi ei ganfyddiadau. 

Pan fo cwynion yn cael eu cadarnhau, yn gyfan gwbl neu’n rhannol, mae’n rhaid i’r llythyr gan yr Ymchwilydd Cwyn gynnwys ymddiheuriad hefyd, a nodi beth fydd y Fenter yn ei wneud i unioni’r sefyllfa, a/neu sicrhau nad yw’r un broblem yn digwydd eto. 

Mae’n rhaid cadw’r holl ddogfennau electronig yn ymwneud â’r gŵyn yn ffeil ‘Cwynion’ ar y Server. 

Adolygiad 

Os yw’r achwynydd yn anhapus â’r ymateb hwn mae’n rhaid iddo hysbysu’r ymchwilydd cwyn ei fod yn dymuno cael adolygiad o’r canlyniad o fewn deng niwrnod i dderbyn yr ymateb. 

Bydd yr ymchwilydd cwyn yn cydnabod y cais am adolygiad o fewn pum niwrnod gwaith o’i dderbyn. 

Bydd y Prif Weithredwr yn adolygu’r holl gamau gweithredu a gymerwyd hyd yn hyn, yna gallai:- 

• gadarnhau’r canfyddiadau gwreiddiol a’r camau gweithredu a gynigiwyd 

• cadarnhau’r canfyddiadau gwreiddiol, ond cynnig ymateb gwahanol 

• gofyn am ymchwiliad pellach 

Bydd y Prif Weithredwr yn ysgrifennu at yr achwynydd o fewn ugain diwrnod gwaith o dderbyn cais am adolygiad, gan nodi canlyniad yr adolygiad. 

Pan fo’r gŵyn yn ymwneud â Chyfarwyddwr, bydd yr adolygiad yn cael ei gynnal gan un neu fwy o aelodau’r Bwrdd, neu Gadeirydd y Bwrdd. Pan fo’r gŵyn yn ymwneud â’r Prif Weithredwr, bydd yr adolygiad yn cael ei gynnal gan un neu fwy o aelodau’r Bwrdd neu’r Cadeirydd. 

Os oes angen ymchwiliad pellach mae’r broses yn dychwelyd i ddechrau’r weithdrefn Datrysiad Ffurfiol a’r un amserlenni’n berthnasol ar gyfer gohebu â’r achwynydd. Mae’n rhaid cadw’r holl ddogfennau electronig yn ymwneud â’r gŵyn yn ffeil ‘Cswynion’ ar y server. 

Ar ôl i’r gŵyn gael ei datrys bydd y Prif Weithredwr yn adolygu’r achos yn llawn er mwyn ystyried unrhyw wersi posibl ar gyfer y dyfodol. 

Bydd y Prif Weithredwr yn hysbysu’r Bwrdd am yr holl gwynion a’u datrysiad drwy adroddiad y Prif Weithredwr. 

Cyfryngu 

Mewn rhai amgylchiadau gall trydydd parti neu gyfryngwr annibynnol helpu i ddatrys materion yn fwy cyfeillgar mewn cam cynnar. 

Proses wirfoddol yw cyfryngu. Os yw’r ddwy ochr yn cytuno i gyfryngu gellir atal y weithdrefn gwyno (boed yn y cam anffurfiol neu ffurfiol) mewn ymgais i ddatrys y mater drwy’r llwybr hwnnw. Os nad yw cyfryngu’n llwyddiannus gall yr achwynydd barhau yn unol â’r weithdrefn hon. 

Cwynion Parhaus neu Flinderus 

Gall ychydig o unigolion gyflwyno cwynion “parhaus” neu “flinderus”. Enghreifftiau o’r rhain fyddai cyflwyno’r un gŵyn drosodd a throsodd, neu gwynion â mân wahaniaethau; ceisio canlyniad afrealistig yn barhaus i’r mater a godwyd; neu fethu â derbyn canlyniad ymchwiliad i gŵyn. Nid yw’r Fenter o dan unrhyw rwymedigaeth i fynd i’r afael â chwynion parhaus neu flinderus. 

Adolygiad Polisi 

Bydd y ddogfen hon yn cael ei hadolygu bob dwy flynedd gan y Bwrdd Rheoli 

Y dyddiad adolygu nesaf yw Chwefror 2023. 

COMPLAINTS POLICY AND PROCEDURE 

Menter Iaith seeks to provide an effective, high quality service that is easy for members of the public to use and we welcome constructive suggestions and criticism to help us maintain a service of the highest standard. Sadly, sometimes a member of the public will have a complaint relating to an aspect of our service or an individual member of staff. Usually, any problem can be discussed and overcome by talking to the Menter. If this is not possible, the complaints procedure below should be followed. 

When we receive a complaint we will try to deal with it quickly and effectively. This document details the process and administrative arrangements for receiving, investigating and dealing with complaints. The purpose of this procedure is to ensure that: 

• Complaints are recorded 

• Complainants are provided with information throughout the process 

• Complaints are investigated quickly, thoroughly and fairly, and confidentially where appropriate; and that there is provision for review 

• Rectify the situation and learn lessons when the service has fallen below an acceptable standard 

• Any patterns are identified and action taken to address performance in those areas. 

INFORMAL SOLUTION 

Menter Iaith RhCT seeks to resolve complaints simply and quickly where possible. Where an individual or organisation is unhappy with the service they have received, in the first instance they should contact the member of staff with which they have been involved. This should be done within six months of the issue taking place. It would be helpful if the complainant could provide a summary of what has happened and what outcome they want in order to resolve the matter. 

Where input from other members of staff is required to resolve an issue we will ask for this as soon as possible. Once the necessary steps have been taken to resolve the matter a representative of Menter Iaith will contact the person making the complaint to ensure that they are satisfied with this. 

If the matter cannot be resolved informally, or if the matter is too serious to be dealt with informally, the formal resolution procedure will be initiated. 

FORMAL RESOLUTION 

Initial Recording and Handling 

Formal complaints can be made by telephone, email or post: 

Menter Iaith RhCT 

Yr Hen Lyfrgell, 

47 Pontypridd Road 

Porth 

CF39 9PG 

On 01443 407570 

post@menteriaith.cymru 

In order to be able to carry out the relevant investigations, formal complaints must be made within six months of the time the matter occurred. 

An officer of Menter Iaith will acknowledge the complaint in writing (letter or e-mail) within five working days of receipt. This recognition will inform the complainant that the complaint has been received, who will deal with it and what will happen next. 

The Chief Executive will be responsible for nominating a person to lead and investigate the complaints process. This person is known as the "Complaint Investigator". The Complaint Investigator will not be named or otherwise included in the complaint. 

Where the complaint relates to a member of the board, the Chief Executive will be the Complaint Investigator. Where the complaint relates to the Chief Executive, the Chair of the Board will nominate one or more members of the Board to be the Complaint Investigator(s). 

The Complaint Investigator should have the capacity to investigate quickly and thoroughly. The member of the board may carry out the role of Complaint Investigator himself if this is appropriate. 

Inquiry 

The Complaint Investigator should investigate the complaint as soon as possible. In normal circumstances, this will involve at least talking to the complainant and the employee(s) concerned and reviewing any relevant paperwork. 

The complainant will normally be expected to be informed of the outcome within twenty working days of receiving the complaint. If the early stages of the investigation suggest that it will take more than twenty working days the Complaint Investigator should send an interim response setting out a revised timetable. 

Where the complaint suggests misconduct (rather than poor performance) by an employee advice should be sought from employment lawyers as soon as possible. HR procedures will take precedence over the time requirements of the Complaints procedure in these circumstances. 

Decision and Resolution 

Once the investigation has been completed the Complaint Investigator should review the findings and reach a decision about the complaint. The Complaint Investigator should then write to the complainant setting out their findings. 

Where complaints are upheld, in whole or in part, the letter from the Complaint Investigator must also include an apology, and indicate what Menter Iaith will do to remedy the situation, and/or ensure that the same problem does not re-occur. 

All electronic documents relating to the complaint must be kept in the 'Complaints' file on the Server. 

Review 

If the complainant is unhappy with this response they must inform the complaint investigator that they wish to have the outcome reviewed within ten days of receiving the response. 

The complaint investigator will acknowledge the request for review within five working days of receipt. 

The Chief Executive will review all actions taken to date, then could:- 

• confirm the original findings and actions proposed 

• confirm the original findings, but offer a different response 

• request further investigation 

The Chief Executive will write to the complainant within twenty working days of receiving a request for review, setting out the outcome of the review. 

Where the complaint relates to a member of the Board, the review will be conducted by one or more members of the Board, or the Chair of the Board. Where the complaint relates to the Chief Executive, the review will be conducted by one or more members of the Board or the Chair. 

If further investigation is required the process returns to the start of the Formal Resolution procedure and the same timescales apply for correspondence with the complainant. All electronic documents relating to the complaint must be kept in the 'Complaints' file on the server. 

Once the complaint has been resolved the Chief Executive will review the case fully to consider any possible future lessons. 

The Chief Executive will inform the Board of all complaints and their resolution through the Chief Executive's report. 

Mediation 

In some circumstances a third party or independent intermediary can help resolve issues more amicable at an early stage. 

Mediation is a voluntary process. If both parties agree to mediation the complaints procedure (whether at the informal or formal stage) may be suspended in an attempt to resolve the matter by that route. If mediation is unsuccessful the complainant can continue in accordance with this procedure. 

Persistent or vexatious complaints 

Few individuals may make "persistent" or "vexatious" complaints. Examples might be the same or repeated complaint, or complaints with minor differences; continually seeking an unsold outcome to the issue raised; or failing to accept the outcome of a complaint investigation. Menter Iaith is under no obligation to deal with persistent or vexatious complaints. 

Policy Review 

This document will be reviewed every two years by the Management Board 

The next review date is February 2023.